生命保険は商品である前に契約です。
そして契約は、契約者の意思によって成り立ちます。
ところが保険業界には、ときとして契約者の意思より営業組織の都合が
優先されているように見える場面があります。
同じ生命保険会社から複数の営業職員がアプローチすることがあります。
営業職員にとれば縄張りがあり、契約は自分の成績であり収入です。
私は長年、保険営業の現場を見てきましたが、
その中でどうしても納得できない経験をしたことがあります。
それは、保険会社の担当者制度と契約者の意思が衝突した事例です。
この記事では、保険会社の担当者制度の実態と、契約者が
本来持つべき権利について考えてみたいと思います。
◆ 保険会社には営業担当者の縄張りがある。
生命保険会社では、契約者ごとに担当者が割り振られています。
地区で割り振られている保険会社もあります。
営業担当者にとって契約は成績であり収入です。
そのため、どの顧客を誰が担当するかは極めて重要な問題になります。
保険会社によって運用方法は異なりますが、担当者同士の競合を避けるために、
担当企業や担当契約者が管理されていることがあります。
組織運営としては理解できます。
しかし問題は、その仕組みが契約者の意思より優先される場合です。
本来、保険契約は契約者のものです。
担当者のものでも保険会社のものでもありません。
◆ 私が経験した担当者トラブル。
あるとき私は、大手生命保険会社の契約について相談を受けました。
契約者は長年訪問もしない現在の担当者ではなく、
親身な別の営業担当者から、提案を受けたいと考えていました。
ところが話は簡単には進みませんでした。
過去の契約履歴や担当者情報を理由に、
「その契約者は別担当の管轄である」という考え方が前面に出てきたのです。
さらに驚いたことに、こちらの情報が過去に関係した代理店にまで、
共有されていることが判明しました。
保険に関する個人情報はセンシティブ情報なので、
窓口担当者以外に共有することは問題なのです。
当時は個人情報保護の重要性が盛んに叫ばれていた時代です。
率直に、個人情報の横流しであり納得できないという点と
契約者の意思より担当者の縄張りが、優先される仕組みについて
抗議しました。
最終的には謝罪がありましたが、この経験には強い違和感が残りました。
◆ 契約者は担当者を選ぶ権利。
保険業界では、ときどき誰々の担当先だから、という言葉が使われます。
しかし契約者から見れば事情は違います。
契約者が保険料を支払い、契約を維持しているのです。
誰から説明を受けるか、誰に相談するか、誰に契約を任せるか
本来それを決めるのは契約者です。
もちろん保険会社には、営業管理上のルールがあります。
しかしそのルールは契約者のために存在するのであって、
契約者を縛るために存在するものではありません。
◆ 保険は何に入るかより誰から入るか。
私は以前から、保険はどれに入るかより誰から入るか
という考え方を大切にしています。
生命保険は形のない商品です。
同じ保険商品でも、説明する営業担当者によって理解度も
納得感も大きく変わります。
だからこそ契約者は、この人なら信用できるしこの人に相談したい、
そう思える相手を選ぶ権利があります。
営業組織の事情よりも、その意思が尊重されるべきです。
◆ 保険会社の都合と契約者の利益は一致しないことがある。
保険会社は組織です。営業管理も必要です。
しかし組織の論理と契約者の利益は、必ずしも一致しません。
担当者制度も本来は契約者サービスのためにある仕組みです。
ところが運用を誤ると、契約者のための制度ではなく、
営業組織を守る制度になってしまいます。
そうなると本末転倒です。
私はこの出来事を通じて、保険契約の主役は保険会社でも
営業担当者でもなく契約者であることを改めて感じました。
◆ まとめ｜契約者の意思は営業組織より重い。
保険会社には担当者制度があります。
営業担当者にも事情があります。
しかし、それらはすべて契約者の利益を守るための仕組みであるべきです。
契約者が相談したい相手を選びたいと思うのは当然の権利ですし、
納得できない場合、担当者を変更したいということもあり得ます。
そう考えることは、契約者の権利として何も特別なことではありません。
保険会社の縄張り意識や営業組織の論理が、
契約者の意思を上回ることがあってはならないと思います。
生命保険は契約者のためのものです。
誰と契約するかを決める権利は、最後まで契約者にあるのです。
■保険は相談するな！サイトの基本思想はこちら。
→保険は相談するな｜保険営業の現場で起きている教科書にない話。
生命保険会社もいろいろあります。しかしどこの保険会社どの代理店どの営業職員と契約するかは契約者の意志です。
同じ生命保険会社から複数の営業職員がアプローチすることがあります。営業職員にとれば契約は自分の成績であり収入です。ですから縄張りがあります。
たとえ縄張りがあっても契約者の意志はそれより重いので契約者が契約したいと思う営業職員でないと契約はとれません。
そんな当たり前が通用しない保険会社に出くわしました。契約者より縄張りを重視するU社、といえばわかる人にはわかります。同社では契約者の意志より担当を重視します。
誰々の担当
の企業は他の担当は入れないのです。なかなか最初は内輪の事情はわからないですから一生懸命アプローチすると同社の契約があることが判明します。
昔の契約であろうが他の営業職員の契約があると手を引こうとしつつジレンマに陥ります。その会社ではそんなことが普通に横行します。
間に代理店でもかんでいようものならこちらの事情を今は取引のない昔の営業とその代理店に筒抜けにします。
この個人情報の管理のうるさい時代に縄張りをたてに契約者をこけにして情報を横流しにしてうちのやり方ですと開き直るのは愚かなことです。
誰と契約しようが契約者の自由でありその契約の存在を同じ保険会社とはいえ横流しにして窓口を移行するなど時代遅れもいいところです。
思わずそれは個人情報の漏洩だから信用できないと指摘すると謝罪に転じましたが
契約者の意志は最大限尊重されるべきは当然のことです。
契約者はそれだけの権限と立場があります。
「保険会社の担当者は誰が決める？契約者の意思と営業の縄張り問題。」への1件のフィードバック